被忽视的锂电自行车售后服务体系

  日期：2024-06-24 作者: 新闻中心

  仍处于稳定增长阶段的中国电瓶车行业，传统铅酸电池和替代产品锂电池之间的争夺战始终没有停歇，而仅仅10%的市场渗透率让锂电池厂商遭遇前途大、推广难的瓶颈。

  近几年，中国锂电自行车产量呈现上升趋势。2013年，电瓶车产量3500万辆，其中锂电自行车产量达到260万辆，同比增长52.9%。锂电自行车在电瓶车渗透率上升到7.4%。2014年以来，锂电自行车的市场形势较去年有了较好的市场表现。今年上半年，其销量达到198万辆，同比增长67.8%，渗透率在10%左右。

  轻型电动车未来一定是锂电池的天下，这是业内的共识。但售后服务不周全、标准不一、价格高，一直被认为是锂电自行车未能在国内快速推广的三大根本原因。除了价格因素被认为是推广的最大障碍之外，被忽视的售后服务往往成为锂电自行车厂商的致命硬伤。

  “锂电池厂商缺乏对电动车行业的了解，针对电动车行业的营销方法和思路不对路，特别是售后服务。”天津市美丽行锂电车科技有限公司总经理张亚军表示，做惯了消费类锂电池的企业，对电瓶车行业的售后服务是很难认同的，或者说根本不了解，所以“十年内有很多锂电池厂家试图进入电瓶车行业，但是做一段时间又退出了，包括现在还有这样的问题存在。”

  随着国家利好政策的出台，许多专注外销的锂电自行车厂商，看到中国市场的巨大契机，2012年以来纷纷转而开垦国内市场。

  高工锂电产业研究所(GBII)多个方面数据显示，在2013年至2014年期间，中国锂电自行车产量复合增速超过50%，高于电瓶车产量增速。随着锂电池价格逐渐接近铅酸电池，依靠优越的电池性能、使用轻便度等优势，预计到2016年，中国锂电自行车销量将达到1000万辆，渗透率提升到22.2%。

  中国锂电自行车市场逐步打开，加上行业标准的逐步完善和锂电池价格的下降，可以说，谁能最先完善售后服务，谁就更有机会优先抢占锂电自行车在中国的巨大市场。

  “从2010年至今，锂电自行车发展缓慢的最终的原因是推广难，而推广难的最终因素是锂电池在售后服务上不及铅酸自行车。”上海自行车行业协会高级工程师黄宣俊表示。

  记者了解到，电池厂缺乏对电动车售后服务的认识和重视，锂电池的售后服务时间太长，没有一个统一的标准，不能使消费的人满意。加上因为没有很好的制约措施，电池厂与电动车厂的合作缺乏信任，导致一些棘手的售后服务问题得不到满意地解决。

  锂电池企业与锂电车企的合作存在很大问题，成为现在电瓶车行业发展的一个主体问题，而“售后服务，是两者不能合作的核心问题。”张亚军表示，“作为锂电自行车生产厂商，我们接触了不下几十家电池厂，中间出现很多问题，客观地讲，吃了很多亏。”

  售后服务标准的不明确，如在售后服务电池、售后服务电芯及售后服务所需配件方面，缺乏一个双方都认同的标准或规则，也导致售后服务不及时。有的承诺电池保修两年，有的承诺三年，电池周转期也是有的两个月，有的三个月。电池保修期缩水、备用电池质量差等，更是成为业内心照不宣的“潜规则”。

  “到目前为止，这样一些问题依旧很难解决。最核心的问题是锂电池的换新，这是大家都在说但都兑现不了的一个问题。”张亚军指出，现实情况是，消费者要求经销商电池换新，自行车厂就把电池修好，把外壳换了，然后跟经销商和消费的人说电池换新了。

  对于安全事故使电池厂和车厂产生纠纷，有电瓶车厂商建议电池生产商上产品安全险，以解决此类问题。可喜的是，天津正准备制定锂电池售后服务标准，目前已在酝酿当中。

  从中国目前锂电自行车的推广情况去看，锂电自行车要加快速度进行发展，就必须建立像铅酸自行车一样的售后服务体系。

  “超威首先要解决的是售后服务的问题。”浙江超威创元实业有限公司总经理孙延先，在“高工锂电中国行长兴论坛”上明确说。凭借铅酸电池已在电瓶车用电池领域牢牢占据龙头地位的超威，深知售后服务的重要性。

  目前，国内锂电池的售后服务主要采取四种方式：提供周转电池，提供周转电芯，提供放电及相关维修仪器，在主要经销点设办事处。尽管最后一种方式是电瓶车厂商最期望的，但因锂电自行车总产销量偏少，实现起来还是很有难度。

  “我们曾统计全国1200多家客户，一共才做了4万多辆车，均衡起来每家数量很少，最多只能针对重点市场设售后服务点。”张亚军表示。

  根据超威的计划，电瓶车电池的售后服务将分三步实施：第一步是实现售后电池不返厂，即不让任何一颗电池回到电瓶车整车厂，而是直接通过超威的售后服务网络处理掉；第二步是实现对终端店面的直接服务；第三步，也是终极目标，就是实现对计算机显示终端的点对点服务。

  “说实话，第一步现在还没实现。”孙延先表示，本来计划2012年年底就要实现第一步，但是没做到，目前已基本实现这一目标，希望2015年能实现第二步。“最后一个目标太远大了，因为即便是铅酸电池做了这么多年，这么成熟，也没做到实现对计算机显示终端的点对点服务。”

  事实上，中国电瓶车用锂电池供应商，一部分是原来的锂电池制造商，另一部分是从铅酸电池横向扩张而来。而从销售渠道和售后服务来看，超威、天能这类已在电瓶车市场盘踞多年的大型铅酸电池厂商，似乎更有优势抢占国内锂电自行车市场。

  他表示，现在没有一点一家电池厂商做的售后能让客户满意，之前进入电瓶车市场的锂电池企业，因为没有从事过这个行业，所以他们要花很大的代价才能建成售后服务体系，而这个代价是他们负不起的。

  对此，也有电瓶车锂电池供应商回应，售后服务体系是能够迅速建立起来的，统一售后不是难事，关键还在于标准的建立，包括锂电池的标准和售后服务的标准。

  售后服务体系建设能否成功还未可知。不过，从近几年中国锂电自行车内销市场的旺盛可推断出，在中国电瓶车用锂电池市场，传统锂电厂商与铅酸电池厂商之间的博弈，才起步。