南昌机场客舱行李登机口卡控模式：航班正点“行”之有效｜第五届“中国服务”·旅游服务产品创意案例（36）

  日期：2024-02-12 作者: 新闻中心

  2023年3月，中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游服务产品创意案例的收集工作，此项活动已开展了五届，受到社会各界的广泛关注与支持。迄今，协会已收集到一批新颖独特，具有创新精神的“案例”。即日起，我们将陆续选登这些“案例”与大家伙儿一起来分享，敬请关注！

  江西空港航空地面服务有限公司（以下简称“江西地服”）自2017至2021年，通过采取收集登机口行李卡控数据、建立“机型-托运行李”预测模型、成立QC质量控制小组，运用塑料打包膜、优先行李条、定制行李标贴、定制差异化行李皮尺、设置柜台刻度尺等一些列措施办法，解决了登机口卡控行李“同机运输”、客舱行李摆放空间利用率等问题，提升了旅客登机口行李托运配合度，实现了登机口旅客行李的有效卡控，优化了旅客乘机体验，在确保空防安全的同时有效提升了航班正常性，为登机口行李卡控这一行业“难题”提供了解决实际问题的思路。

  真情服务是民航局提出的三条底线之一，而航班正点是真情服务的一项重要内容。近年来，全行业为提升服务品质，大力开展了航班正常性整治工作，但各大机场和航空公司在航班正常性管理方面，依然面临着巨大压力。随着航班客座率逐年提高，旅客贴身携带行李现象不断增多，加上客舱行李架容量有限，因登机口及客舱临时处置旅客随身行李导致的航班延误数量随之不断攀升，旅客随身行李问题已成为影响航班正常性的痛点之一。

  随着民航业的加快速度进行发展，慢慢的变多的百姓选择乘坐飞机出行，客座率的增长、航站楼消费能力的提升使得旅客贴身携带行李数量的一直增长。随着2021年9月1日《公共航空运输旅客服务管理规定》（简称“《新客规》”）的正式实施，航空公司将自行制定可携带进入客舱行李件数、尺寸及托运行李收费标准，由于各航司托运行李标准不同，部分航司经济舱旅客无免费行李托运额度，导致旅客配合度低、体验感差，同时也大幅度提升了登机口行李管控难度。

  根据民航局要求，登机口卡控行李需经过二次安检才可装入货舱（腹舱），但因南昌机场无移动式安检设备，在登机口卡控的行李需运送至行李分拣进行二次安检（三级判图）后再将行李运抵机下装入货舱（腹舱），且由于保障链条长、涉及部门多，登机口卡控的行李难以在航班起飞前运至机下，只可以通过后续航班转运至目的地。由于卡控的行李不能同机运输，给旅客带来的体验极差，易造成投诉抱怨。

  随着生活节奏慢慢的变快，广大出行旅客对便捷式出行要求慢慢的升高，由于托运行李抵达目的地后需等待提取（部分机场行李提取对外公布时间较长），且行李运输存在一定破损率，导致旅客配合度低，即使南昌机场启动行李快速保障实现登机口托运行李同机运输，仍有多数登机口旅客以行李合规、目的地行李等待提取时间长为由拒绝托运。

  随着无纸化、无感出行的逐步普及，截至2021年6月，南昌机场旅客自助值机（网值、自助值机）率已超过75%，旅客不通过值机柜台办理乘机手续，且一件拉杆箱外加一个随身包（手提包、双肩包）或多件商品袋的行李结构成为乘机常态，合规行李多，超大、超重行李少，值机人员、安检人员拦截难度大，行李卡控关口前移方法已逐步失效。然而，客舱行李架容量不够，整理客舱行李用时较长，导致延误数量大幅度的提高（南昌机场仅2020年9月-11月，因客舱行李多导致的航班放行不正常就多达3起）。

  2020年9月11日，CA1512前往北京的航班，客座率高达97%，其中有85%的旅客为自助值机旅客。登机口服务员小赵和小李看到数据，提前到登机口通过广播、巡视、测量等流程进行超大、超规行李卡控劝托工作，虽然卡下了几件，但是效果并不明显。登机还没结束，小赵就匆忙上机与乘务员交接，乘务员说：“行李有点放不下，还在整舱。”等待了3-4分钟，乘务员依然在整舱。又过了会儿，乘务员对小赵说：“有7件行李放不下，需要在舱门口办理托运。”随后，小赵上机询问旅客行李中是否有锂电池等不能托运的物品，并携带行李牌找旅客逐一解释签字。虽然最终这7件行李在舱门口卡下，由后续航班运抵，但期间因2名旅客不配合工作，航班终究是因为旅客原因保障超时。

  回到办公室后，小赵对着沉着脸的主任说：“主任，我发誓我没有简化流程，这个航班根本就没有超大行李，我也不知道如何就没放下。”其他的同事也开始发表各自的观点，“这是没有很好的方法的事，其实也够幸运的了，每个旅客其实都符合相关规定，人家没多带没超大超重的，配合我们托运已经很不错了！”，“是哦，线的自理行李外，还可以携带零星小件的。大部分还只带了个拉杆箱，万一旅客在候机楼里买点特产、瓷器什么的，那就真完了，光解释就够我们受的了，这样的航班延误我们是真没有很好的方法啊！”......大家都沮丧的低下头。

  早在2017年，江西地服国内客服部“心悦”班组根据不同机型行李架容量、旅客人数、客座率、托运行李数、客舱托运行李数（登机口、舱门口托运行李数）五个维度作为建模参数，班组青年团员通过收集上千个航班数据，得出了“当航班客座率在80%以上时，客舱托运行李数=旅客人数/3-实际托运行李数”，即“旅客人数/3”便是托运行李基数，只要实际托运件数到达了托运行李基数，客舱就一定能放的下旅客携带随身行李。

  举例：以CA1574航班为例，座位布局为167人，若旅客人数为150人，托运行李数40件，因该航班托运行李基数为（150/3）50件，故客舱托运行李数预计为10件（50件-40件=10件），即在值机柜台或登机口还需卡控10件行李，可确保客舱行李全部放下。

  客舱行李超限防控模型的建立，让客舱临时托运预测工作成为了可能，旅客劝托关口尽可能前移至旅客流程的最前端——值机柜台，让登机口、舱门口卡控行李实现了“0”托运的理想状态。

  但在2020年底，受自助值机、无纸化比例不断的提高的环境下，值机柜台前端卡控模式已逐步失效，江西地服在原有的保障模式下采取新的措施对行李卡控进行了“加固”，通过成立QC小组、登机口提前卡托、定制差异化行李皮尺、设置柜台刻度尺等方法对超规行李进行卡控，临时托运处置效率有所提高，情况有所好转，但航班保障超时现象仍时有发生，旅客因随身行李托运的投诉量还在不断攀升。这又是怎么回事呢？

  江西地服“心悦”班组的广大青年团员们通过一系列分析发现，除了受自助值机率上升的影响外，登机口超规行李的卡控虽然更完善，但是大部分旅客的行李均为合规行李，如何让合规行李的旅客能够配合我们的工作，尽量给航班保障时间留出裕度成为了问题的关键。针对此情况，“心悦”班组的青年团员们通过对年龄层次、不同时段航班的300名旅客的市场调查与研究，发现73.6%的旅客拒绝登机口托运的原因是登机口卡控的行李无法同机运输，必须经过二次安检（三级判图）才可装至货舱（腹舱），所以第一个症结即为机场在没有移动安检机的情况下，怎么来实现“同机运输”？

  通过对登机口行李卡控“二次安检”的保障程序的研究，发现了实现“同机运输”的机遇。没有移动安检设备，又要实现行李“同机运输”，那就必须确保登机口卡控行李要在最短的时间内完成“二次安检”。为此，江西地服登机口服务员联动机坪装卸、监装监卸、行李牵引车司机、行李分拣、配载、安检行检等多个保障模块，将“同机运输”的流程所需时间进行了测算，得出：最迟在航班起飞前50分钟启动这一程序（30分钟行李截关），能够实现卡托行李的“同机运输”，也就意味着登机口卡控的行李从登机口运输至行李分拣完成三级判图仅有20分钟保障时间。为此，江西地服将登机口卡托工作提前至航班起飞前70分钟，使得卡控的行李不晚于50分钟交给机坪装卸，由行李牵引车司机快速拖至行李分拣重新安检判图后再运回机下装至腹舱。

  本以为实现“同机运输”后能有效处理问题，但因北京等公商务航线旅客在登机前分布在航站楼商业、餐饮及贵宾区域，未集中在登机口候机，服务员巡视卡控难度大，加上大部分旅客以自己是合规行李或以托运后目的地等待提取时间长不方便、托运过程会弄脏或是损坏行李箱为由拒绝托运，旅客配合度低，一个航班最多也只能卡下8-10件行李，该问题仍未有效解决。

  俗话说“没有实践就没有发言权”，怎样能缩短目的地提取行李时间、减少行李破损和雨湿，就成了江西地服不得不思考的问题。

  江西地服通过栓挂航空公司优先行李条，使用行李塑料打包膜，并通过二次安检和人工搬运（不通过行输系统），让行李最大限度减少破损，塑料薄膜在雨天也可防止行李淋湿，既能缩短旅客行李等待提取时间，又能让旅客有一种“贵宾”式的感受，旅客“看得见”，自然就愿意托运，旅客配合度得到大幅提升。

  但是，在保障中发现，虽然登机口行李卡控成效已经很显著，但一个不可控的因素又再次“浮出水面”，那就是客舱乘务员，因小件行李数量多，长时间整理客舱行李架行李而导致晚关舱门。

  客舱整理成了摆在江西地服面前的又一道难题！由于旅客携带的随身小包、商品袋等不规则形状的小件行李随意放在行李架上，导致乘务员耗费大量时间整舱，这样的一个问题要怎么样才能解决呢？

  江西地服开始尝试提醒和引导旅客将背包、小包、手提袋等行李放在座椅下方，但客舱乘务员却总是反馈旅客依然将行李放置在行李架上，问题原因在哪？通过逐一询问旅客了解到了一个关键信息，放地上怕把行李弄脏了！于是，江西地服又采购了多种型号塑料袋，将旅客小包、背包、软包等随身行李罩上塑料袋，并贴上“行李请放置座椅下方”标贴，让旅客不需要过多的担心客舱内地毯是否干净，是否会把行李弄脏，这一做法得到了客舱乘务员的高度认可，旅客配合度大幅度的提高。而随着四型机场建设要求，“绿色”成为了我们努力的方向，但是不用塑料袋，能用什么来替代呢？说起江西，什么最多，那就是山多，也正因如此，竹制产品特别多，于是我们便想到若使用竹筐带替代塑料袋是否可行，这时，它，就出现在了我们的视线版本的竹筐。而这些竹篮正是集团公司定点扶贫村的老表们手工制作的，既绿色环保又价格低，而且起到扶贫助农的作用，方便了旅客、解决了问题，又能积极做出响应国家精准扶贫的政策，这一做法得到了江西机场集团的全力支持，有效提升了行李架的空间利用率和航班正常性。

  通过一系列举措的实施，客舱行李卡控效果明显，客舱行李临时托运情况不断降低，近期已降至个位数甚至实现了0件。

  客舱行李卡控的组合拳，有效解决了客舱行李临时托运造成航班保障超时的风险，为航班正点提供了助力，为“真情服务”的落实，起到了关键性的作用。此类方法可为国内各同层级机场提供解决行李卡控的一些思路，但江西地服在行李卡控的探索过程中也清醒的认识到，因硬件资源不足导致的行李无法同机运输情况仍未从根本上得到解决，各运保部门启动行李快速二次安检装机牵扯管理精力大、流程链条长，仍存在一定的风险。

  随着旅客吞吐量的一直增长，面对未来可能出现的新问题，江西地服也将不断探索创新，如移动安检设施设备的投入使用，可有效实现登机口卡控行李的快速安检和同机运输；探索行李卡控外包管理模式，将行李卡控业务外包，外包公司人员负责在安检口卡控旅客超规行李（超大、超件、超重）；或者引入同程旅游等赞助商，在竹篮上印制相应广告或LOGO，更好的起到扶贫助农的作用，为行李运输安全和航班正常不断前进。

  从不可能到可能的结果，需要理念的转变，更需要广大青年团员的参与，才能带来无尽的可能。比如说，在安全的大形势和机场的硬件条件的影响下，登机口卡托行李必须要经过“二次安检”后随后续航班运抵。在安全的前提下实现快速“二次安检”其实是流程的升级问题，只要广大青年团员和职工能做到转换概念，升级流程，就有实现安全、服务共赢的可能。

  客舱行李卡控机制的运用，让我们意识到在保障流程中有必要进行问题精准管理。一方面，要在实践中精准发现问题，然后可通过头脑风暴、现场调研等方法找到处理问题的方法或一定替代措施，这样就可以以问题为导向逐步优化保障流程。另一方面，我们大家可以根据有效、科学的办法来进行卡控行李数量的预测和评估，准确推测是否会有客舱行李托运的情况出现，从而提前调配保障资源，给本就稀缺的保障资源的精准投放提供了基础，有效的解决客舱行李临时托运的难题，从而进一步确保了航班正常、有序的保障。

  此案例的成功实施，很大部分原因也是由于打破了思维的壁垒，实施时所涉及的各保障单位通力合作，推倒“部门墙”，以航班准点为共同目的，站在整条服务保障流程链上通力合作，这才使得问题迎刃而解。

  要做好旅客调研、收集大量数据，掌握影响航班正常的航班的特点和情况，就离不开广大青年团员和职工共同参与。集中力量，共同发力，通过对有可能会出现因行李卡控影响航班正常的航线、航班的调研，发现北京等航班航线因出港公商务旅客较多，网值率达85%以上，且均为合规行李，加上金卡、白金卡旅客较多，导致带上飞机的行李数量会随之增加，同时，该航线旅客登机前未集中在登机口附近候机，较为分散（部分在头等舱休息室，部分卡时间到登机口，部分在机场候机楼商业区）。

  根据调研掌握的数据来进行分析，发现在行李卡控的过程中的难点大多数表现在以下几个方面：

  （2）根据民航局要求，登机口卡控行李需经过二次安检才可运输，因南昌机场固有流程，“二次安检”行李由后续航班转运至目的地。

  有了问题就有“下手”的方向，江西地服根据问题倒逼，通过流程梳理，比如缩短登机口卡控行李“二次安检”的保障时间。联动协同机场保障部门、航空公司，逐步提升保障效率，缩短执行时间，破解难题。

  经过一段时间的实施，发现矛盾虽然解决了，但是效果并不明显。基于此，江西地服从真情服务的方面出发，进一步了解旅客不愿意托运的原因，发现：

  江西地服从细节出发，运用“低成本，高成效”的方式，协调航空公司将登机口卡控的合规行李以“贵宾”标准（栓挂“优先行李条”，保证旅客行李“后装先卸”）进行保障，同时也为保护旅客行李，给旅客的行李穿上“软甲”（给旅客行李缠绕“打包膜”），达到阴时防尘，雨天挡雨的效果，优化旅客乘机体验。

  江西地服也将以QC小组为“点”，将保障流程、重点及技巧通过培训等方式，连“线”所有登机口保障服务人员，进一步固化、优化流程，推“面”给其他同层级机场，为其提供登机口卡控行李模式的参考。